根据当今市场情况，针对于为服务管理系统提供信息服务的配置管理系统，主要是选择合适的配置管理系统应用软件，配置管理数据库设计，服务使用说明，流程接口整合，改进测量指标设计，某组织的配置管理服务设计如下：（1）新的服务方案或修改的服务方案：根据组织服务管理流程的成熟度，需求，资金预算，收益分析，选择市场上某一主流的配置管理产品，进行二次开发，可以充分利用现有的服务器，数据库资源，并为后续的流程整合打下基础；（2）服务管理体系和工具，特别是服务组合：将当前分散在各流程、职能组的配置信息集中管理，形成统一的配置管理服务，分散在各流程、职能组的配置信息管理退役，并计划以此统一的配置管理服务为基础构建公司的知识管理系统服务；（3）技术架构和管理体系：充分利用公司现有的环境、网络架构，利用现有的服务器和数据库管理系统，统一设计公司的配置管理数据库，统一命名标准并添加到现有的信息/数据架构（详见第5小节“配置管理数据库设计”），改善现有的服务管理架构，丰富当前的服务架构；（4）流程设计：充分利用现有的服务管理流程进行配置管理系统的设计，如使用服务级别管理帮助确定配置管理系统的服务要求，用可用性管理、能力管理、连续性管理、信息安全管理来保障配置管理系统的运行，用控制过程转移配置管理系统，解决过程帮助运营配置管理系统，同时，随着配置管理系统所提供服务的性能增强，可进一步促进各流程整合改进；（5）衡量方法和指标：在流程进展、合规性、有效性、效率4个方面测量改进配置管理系统，详见第7小节“配置管理系统的测量和改进”。 

 

　　基于服务设计的理念设计配置管理系统服务，可充分保证关注于服务需求，有效地降低风险，最大化地实现配置管理的目标。 

 

　　5 配置管理数据库（CMDB）设计 

 

　　配置管理数据库用于记录配置项生命周期内的属性和相互关系的存储数据，是一种包含每一个配置项（Configuration Item，CI）全部关联细节，以及配置项之间重要关联细节的数据库。目前大多数组织中IT配置数据以不同格式保存在桌面机、服务器、补丁包、操作系统和网络设备中，CMDB把不同格式的数据统一采集到一个信息库中，打破了信息数据之间的壁垒。组织应当将设计配置管理数据库（CMDB），并将之前的任何相关数据和数据结构整合进现在的配置管理数据库（CMDB）中。 

 

　　在CMDB设计层面，对CMDB模型完整性的保证是设计过程中的重中之重。由于CMDB需要为其他流程提供IT服务及基础架构层面的配置信息，所以，只有CMDB记录的数据完整才能准确地反映IT服务的真实状态。而所谓完整的CMDB，包含了确定配置项的范围、配置项属性的选取和配置项关系的构建。 

 

　　6 配置管理流程设计 

 

　　配置管理系统要做到所记录信息与生产环境的数据保持一致，这就需要建立一套良好的配置管理流程机制。这套流程机制应包含以下活动：（1）规划-确定该流程的战略、政策和目标，并与业务目标保持一致，分析现有的信息，确定所需的工具和资源，创建与其它流程、项目和供应商的接口等等。（2）识别-建立程序来维护对数据库的更新，开发一套用于增加新的配置项（CI’s）和对现有配置项进行变更的程序。由于对信息的需求是在不断变化的，对配置数据的识别也应随之进行不断的调整。（3）控制-通过只认可、记录和监控那些经过授权和确认的配置项来确保配置管理数据库（CMDB）的及时更新。控制流程还需要确保对配置项的增加、变更、替换或移除只有在获得必要的文档的前提下才能进行。这里的文档包括如被批准的、附有最新规程的变更请求（RFC）。（4）状态记录-存储有关配置项在其生命周期内所处状态的当前和历史信息。状态监控可用来识别变更所处的状态，如“开发中”、“测试中”、“库存中”、“使用中”以及“停止使用”。（5）核实-在确保CMDB变更准确性的前提之下，变更管理流程的构建需要经历一个持续改进的过程。用户往往会遇到CMDB数据仍与实际环境不符的问题，这就需要通过审计流程来进行检查、分析和修订。通过对IT基础架构进行审计来检验配置管理数据库，以确认已记录配置项的存在性和验证记录的准确性。（6）报告-为其它流程提供信息，并就配置项的使用情况报告其趋势和发展。 

 

　　前面两项活动，即规划和识别，主要涉及配置管理流程的建立，而其它活动则涉及流程的运作。 

 

　　要有效实施流程，与其有关的责任和权限必须定义清楚。如果公司规模较小或者因为财务上的考虑，可对流程角色进行合并，但应确保配置流程经理能完成下列任务：（1）就配置管理的范围和详细程度提出相关的变更建议；（2）确保配置管理流程在整个组织内得到良好的传达和沟通；（3）为该流程提供人员和培训；（4）开发识别系统和命名规范；（5）开发与其它流程的接口；（6）评估现有的系统和实施新的系统；（7）规划和实施配置管理数据库（CMDB）的组建工作；（8）（就流程的有效性、一致性和价值进行报告；（9）组织配置审计。 

 

　　7 配置管理系统的测量和改进 

 

　　组织应定期评审配置管理是否在预算的成本内满足了服务管理的信息需求，随着组织各流程能力成熟度的提高，也会对配置管理提出新的需求，为了对服务管理体系和服务的持续改进，应该设计配置管理系统的测量，在流程进展、合规性、有效性、效率4个方面测量改进配置管理系统，常用的测量项包括：（1）在审计中发现的记录与实际情形不符的次数；（2）发现未经批准的配置的次数；（3）出现已记录的配置不能被找到情形的次数；（4）审计中发现的有关配置项属性详细程度方面的差异；（5）处理信息记录请发表文章求所需的时间；（6）超过给定事故或变更次数的配置项的列表；（7）有关实施流程所耗费的人力成本的清单；（8）有关流程质量的信息；（9）不良资产和配置管理引起的故障比率；（10）过时信息所造成错误的减少量；（11）CMDB数据错误导致的变更请求失败的数量；（12）因CMDB错误而违反SLA的数量；（13）没有对应配置项更新的变更请求的数量。 

 

　　8 结语 

 

　　融合服务设计的理念实现配置管理的统一整体方案，专注于服务需求，价值实现，当组织服务管理架构或信息系统基础架构、数据架构发生重大变更时，需要从整体考虑对配置管理系统重新设计；日常有配置管理流程负责管理和规划，识别配置项，控制更新配置项，记录并报告配置项的状态和信息，验证和审计配置项，流程改进，这样结合配置管理系统服务和配置管理流程的统一协作，必能为必能促进更高的IT服务可用性、生产问题最小化和更快的解决事件问题，实现以合理的成本提供优质的服务。 

 

　　参考文献： 

 

　　[1]《GB/T 24405.1-2009/ISO/IEC 20000-1：2005 信息技术服务管理第1部分：规范》，中国国家标准化管理委员会发布，2009年9月30日. 

 

　　[2]《ISO20000认证与实践》.候维栋主编.清华大学出版社，北京，2010年1月. 

 

　　[3]《ISO/IEC 20000-1：2011 Information technology — Service management —Part 1：Service management system requirements》，ISO，Published in Switzerland，2011 

 

　　[4]《Service Design》，TSO，2007（ISBN：9780113310470）. 

 

　　[5]《Service Transition》，TSO，2007（ISBN：9780113310487）.